話說這個系列寫過了不少東西,雖然可能只是我生活中的一小部份,有一些朋友會覺得,你這樣對服務業不好,總有一天你會遭報應的。其實經歷過這麼多事情之後,我漸漸的可以明白這中間的差異到底在哪邊。我這邊分享一些我的看法和觀念,不論你贊同與否,我都不會很介意,但是如果你很怕哪一天跟我出門碰到這些事情,那明講,了不起我們不要出門就好了。

 

 

 

「人家只是服務生,你幹麻為難人家?」

 

「我也只是消費者,為什麼我要被為難?」

 

 

       我從來沒有抱著付錢的就是老大的心態去任何一間店消費,但是搞清楚一件事情,我今天是消費者,我也不是白痴!有很多(真的很多)店家,把一些根本不合理的事情直接放在檯面上要消費者吞下去,然後店家老闆的擋箭牌就是那些服務生。這些服務生固然可憐,但是再怎麼可憐,也不應該轉嫁讓消費者去承擔這種事情。很可惜的,在台灣大家的習慣不但是店家習慣把一些不合理的事情轉嫁到消費者身上,而且消費者的習慣也是「算了啦~不要為難人家」。

 

 

「你買車買衣服有瑕疵會反應,為什麼吃飯喝飲料不會反應?」

 

 

       我很清楚的知道,你就只是個服務生,服務生就是店家和消費者中間的橋樑,我透過服務生和店家購買我想要的商品,那10%服務費才是我對你的付出,儘管這10%服務費其實不見得跟你的薪水有關係。如果店家制定的規則不合理,或是有什麼奇怪的疑問,我可以透過服務生和店家反應,這很合理。如果服務生沒有辦法處理,那麼就請比較高層級的管理員來解決這個問題。可是大部份的人都會覺得「麻煩請你們經理出來」是一件很不禮貌的事情,這個觀念有很嚴重的錯誤。

 

 

       一個服務業的商店應該是這樣,老闆=>管理者=>服務生,當服務生沒有辦法處理的問題,請管理者出賴處理和負責,而管理者不能處理的則交由老闆,只要是合理的反應,但是服務生不懂或是沒有處理權限,則請管理者出面處理,因為管理者(如店長)一來懂的比較多,二來可以負責的事情也比較多,有時候有些事情服務生儘管知道要怎麼處理,也不見得可以隨意做決定,這畢竟是對掌權者的一種禮貌和尊敬,隨便舉個例子。

 

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假設今天去吃市民大道刷刷鍋,結果客人反應牛肉不新鮮,有問題,要求要換一盤(而且是事實)。不見得每一間店的服務生都有權限直接幫客人換一盤,但是就老闆和店長的立場,假設客人反應,自己檢查也確實商品有問題,換一盤是很正常的,畢竟一間店這些東西的成本不見得高,一個四五佰塊的套餐,可能產品的成本只有兩百多左右,剩下的兩三百塊是人事成本、店家(水電裝潢廣告)成本和利潤,單單一盤肉還不算菜盤,況且又是店家的問題,換一盤絕對是店家該做的事情。可惜大部份的人還是習慣「算了啦,人家也是做生意」,廢話,誰不是做生意?人家做生意賺錢很辛苦,難道你賺錢很輕鬆?

 

 

 

       舉個實際發生的案例,我還滿喜歡吃花雕雞的,曾經有一次下午我去吃花雕雞,那一天下午的飯可能是煮久了還是怎樣,米粒變的很硬,而且完全就是冷的,甚至有一些還結塊!通常只要是要配飯吃的,不管你是吃滷肉飯、吃KIKI、吃花雕雞、吃合菜、吃熱炒,甚至你是吃便當店的排骨飯都好,飯好不好吃是一件很重要的事情,因為我吃過花雕雞很多很多次,我知道他們的飯不是這樣,我吃第一口就決定要跟服務生反應,我朋友也是覺得就算了,一碗飯而已。

 

       我覺得很奇怪,我們花一樣的錢,買到的產品和以前不同,為什麼我要算了?如果你買一張顯示卡,效能和別人比就是比較爛、買到一台車,跑的就是比較慢,買到的衣服鞋子有瑕疵,你會算了嗎?不會啊!因為價錢有差,因為飯吃完就沒有了。可是有問題的地方是,「為什麼買貴的東西要反應是理所當然,買便宜的東西不反應變成是你人好,不為難人家?」這一點點道理都沒有!而且反應一碗飯很難吃,對一間餐廳而言是有到哪邊去?

 

       花雕雞我覺得一直都是服務有到位的一間店,除了服務生算是熱情活潑以外,我覺得處理也很恰當。我反應之後服務生說我去跟師父反應一下,然後過沒多久就幫我換一碗熱騰騰香Q的米飯過來。一碗飯是有多少錢?一鍋飯又有多少錢?能換來人家對店家的讚賞不好嗎?像這小東西可能每個服務生都有權限做這件事情,但是不見得每個服務生都會主動幫你換一碗飯。

 

 

我沒有辦法接受凡是消費總是要「算了啦!」這種鬼事情!

我有時候真懷疑,這種鬼觀念到底是誰教的?真該抓起來打屁股。

 

 

 

「規矩不是你定的沒錯,可是我也不是跟你買東西!」

 

 

 

       話說上一次去Hello Kitty餐廳,發生了一件很有趣的事情,一開始服務生跩不拉機這件事情我沒碰到我不 到,不過到後來碰到的服務態度就很讓我驚訝。當我們坐下來發現下午茶時段沒有供應任何餐點,只有蛋糕套餐的時候其實就有點失望,不過這也不完全算是店家的問題,因為我沒注意到他們口有沒有告知這件事情。重點在後頭。

 

       當我兩位朋友都已經點好套餐之後,我遲遲找不到該吃什麼,於是我點了一個A甜點套餐,我點了之後,服務生馬上告知這項已經賣完了,於是我考慮了很久之後,我決定點B套餐。當點B套餐的時候,服務生告知這項套餐會跟今天的隨機甜點衝突到,並不建議。於是我又考慮了很久之後,遲遲沒有辦法做決定。服務生相當好心的告訴我,這個C套餐很好吃,很多人點,你要不要試試看?於是我就點了C套餐。

 

       時間一分一秒的過去了,我兩位朋友的套餐和飲料也都送上來了,她們兩個人也很好,就想說先拍照等我的餐點來再一起吃,等「他們餐點到了」之後的約10分鐘之後,服務生才跑過來說:「C套餐也賣完了,你要不要點點看別的?」,我聽到之後的反應是:「不要。」我當下的打算是,A沒有,B衝突,C是你推薦的,結果東西沒有你也沒有講,過了這麼久之後,等其他餐點都上了那麼久之後你才告訴我說C也沒了,你這哪招?那我不吃行了吧?

 

       等同桌的餐點都到了之後才一起吃,其實是一種禮貌,雖然在台灣不是很多人在意,不過如果你點了兩份簡餐,你朋友吃了10分鐘之後才告訴你說你的沒了,你先乾瞪眼看你朋友吃,然後你朋友吃完了你的才來,你朋友再乾瞪眼看你吃,這樣有沒有很奇怪?而且這間還是有限制時間的餐廳,我印象限制時間不知道是60還是90分鐘而已。啊還好你這是吃蛋糕,還沒有食品冷掉的問題。

 

 

「抱歉喔!我們這邊只要你坐了就要付錢。」

 

 

       我不知道這服務生到底誰帶的,可是一聽到這句話之後我理智線馬上拉到最緊,這服務生隨便再講一句話我理智線絕對馬上斷掉。今天是你們店家的服務流程有問題,他媽的又不是嫖妓,什麼叫做了就要付錢?朋友A當下也是決定要離開(雖然還有其他理由),朋友B則認為「阿算了啦,人家也才二十出頭的服務生,幹麻為難人家?」,我沒有辦法用很簡單的文字來形容,但是我真的沒有意思要為難他,我只是為這筆不合理的消費作平反。規矩當然不是服務生訂的,可是我也不是在跟你做交易,我搞的很清楚,你是服務生。但是也請你搞清楚,你只是服務生,這是店家的問題,不是你的,別把這種不合理的事情往身上攔。

 



以及工作人員溫暖貼心的親切服務,我只能說親你老母。

 

 

 

「保持良好的態度。」

 

 

       老實說我有時候也沒有辦法做到那麼好,畢竟通常真的惹火我的,不是店家的規定或是問題,而是服務生那莫名奇妙的態度,或是菜到不行的處理手法。我敢保證就算你當著老闆的面說「你們店的東西我覺得不好吃」,只要你態度好,說話有調理,老闆/師傅也會很親切的幫你解決問題。

 

       我記得有一次和朋友去華納威秀那邊的鐵板燒吃東西,我點了什麼我忘了,當時平日中午沒什麼客人,師傅問我說你覺得這肉怎麼樣?我很直接了當的跟他講「我覺得不好吃,你弄得好老。」,老闆也很大方的跟我講今天是弄老了一點,我們就開始聊天,聊著聊著,老闆雖然沒有直接補我一份主菜,但是當我發現他們高麗菜很好吃的時候,老闆直接幫我煎了三份高麗菜讓我吃很飽(當然我肉大概只吃一半左右)。

 

       所有廚師/老闆問我說覺得東西怎樣,好不好吃的時候,我絕對都是很忠實的回答我的反應,會不會太油,是不是太膩,主菜是不是太多?有沒有味道太重?產品新鮮與否,老闆會想問你,通常不是因為你帥,而是他可能剛開幕,或是剛接廚師,想聽一些忠實的反應,你吃到覺得很難吃,然後還客氣的「騙」老闆說很好吃,你覺得對這間店有什麼幫助嗎?絕對是沒有,如果這間店還開在你家附近,你不會覺得幫他一把,告訴他你覺得可以改進的地方不是很好嗎?以後家裡附近又多一間好吃的店。當然我也知道每個人口味不同,我也一定會跟老闆講這句話,每個人口味不同,你參考參考就好。



有人說文章很長看很久,看個小小S休息一下。

 

       如果是你朋友的店,你就會跟他講你的反應吧?當然會,你的忠實的反應會讓你朋友剛開的店更容易成功。我因為這些忠實的反應認識了一些老闆(或是廚師),或是多少會聊一下,可能彼此不知道彼此的姓名,但是有去吃的時候也多少知道說是老客戶又來了。只要你的態度好,反應一下,甚至人家有什麼新菜,還會在你光顧的時候順便請你吃吃看,這些菜的成本真的沒什麼,很少人會在意這些菜的成本,那些意見是無價的。

 

       不過當然,會主動問你,會請你吃東西的,通常都是老闆和廚師,因為服務生根本不在意這些東西,他也不會問你,而且通常也不會有什麼權限請你吃東西,因為他們只是服務生,店家好不好,東西好不好吃,通常也是不在意。所以你有需要反應的問題,也只有你在消費上有問題的時候。

 

 

「我他媽最討厭只會傻笑的服務生。」

 

 

       假設我今天消費上有問題,會叫服務生來溝通,是因為我們只能叫你,每一間店有每一間店的流程,今天餐點有問題,你不可能要消費者端著盤子走到廚房去問廚師吧?我今天請你過來看,不是叫你過來傻笑賠不是,當然是叫你來處理啊,你過來傻笑幹麻?你有很帥嗎?菜鳥服務生最常出現這種問題,大概是老鳥在那邊講「什麼樣的客人都有,客人永遠是對的!」,然後就以為客人叫服務生來就是要找麻煩,這種服務生就是沒教好。

 



如果是妳來傻笑,花雕雞鍋子打開只剩下湯我都沒關係。

 

       一樣是花雕雞,那一次是和一群朋友去吃飯,我有點忘記那天發生什麼事情了,好像是因為晚餐時間很忙,花雕雞那邊都會「要求客人不要自己開鍋」,要服務生來開鍋,但是晚上太忙服務生忘了,於是肉煮太過久,整個肉質就變的「真的很難吃」,事情好像是這樣,我是真的有點忘了。於是我請服務生來,結果服務生來只會傻笑站在旁邊等我說話..........

 

 

       幹!我問題講完了啊!問你要怎麼辦,你就在那邊傻笑,到底是在笑什麼?因為就我的印象,花雕雞的服務生其實都很老練,碰到問題處理的方式和手段都很漂亮,因為以前也有一次發生類似的狀況,服務生就馬上說抱歉,今天太忙了,如果你們這鍋不能接受,我們馬上幫你換一鍋,就麻煩你們等一下。我們最後的選擇是沒關係,還可以接受,只是有點老而已,不會很難咬,然後過沒多久,服務生就請廚房炒盤熱炒請我們吃。

 



花雕雞晚上有時候還會有點火的...表演?

 

       類似的事情有很多,有一間我很喜歡,也一直推薦的燒肉店叫Moe(燃),這間老闆Hiro是日本人,而且人也很可愛,每一次去都會幫我烤肉,記得有一次他烤肉的時候因為太忙,自己沒有注意,結果幫我烤到肉有點焦掉,那種焦是我們去吃吃到飽燒肉,自己烤都會焦的那種程度而已。但是Hiro馬上就決定「這幾塊請你吃,我再請廚房切兩片出來。」。說實在,那肉算是很不錯的肉質,但是100克賣220的肉,成本100克了不起大概最多也150而已,兩片肉有多少錢?成本要不要80塊?可是這種態度是不是就讓消費者很願意再來第二次?如果今天老闆(服務生)幫你考,結果把滿是焦炭的肉放到你的盤子上,還特地把焦炭那面往下,你會有什麼想法?

 

說實話,如果是吃到飽的,我會就算了,直接把肉丟到垃圾桶,跟服務生說:「沒關係,我們自己烤就好。」如果是點餐的,這間店我絕對不會再來第二次。因為我真的碰過,你妹的!真的太扯。

 



紫色的火不是店家的問題,是我的內力太過渾厚。

 

       類似的例子還有很多,像是有一次我去鼎王買外帶鍋底,我點的是牛肚、牛筋,結果我回家之後才發現變成牛筋、毛肚,於是我打電話跟鼎王反應,鼎王馬上跟我要了我們家的住址,請服務生免費送一份牛肚過來。這我覺得是好的例子。有一次我去吉野家買一個套餐+茶碗蒸,當天我在出團沒辦法離開,肚子又很餓又胃寒,想吃個熱的。結果茶碗蒸他沒有放進去,我打電話跟吉野家反應,他承認忘了放進去,我問他:「那怎麼辦?」,服務生告訴我:「不然請你過來拿好嗎?」,因為我當下在出團,完全沒有辦法離開,我告知服務生說:「我沒辦法過去拿。」,服務生各訴我說:「那我也沒辦法。」......................我聽到這句話我是當場理智線斷的徹底.....

 

 

「你去別間店也是這樣,很多店都這樣做啊!」

 

 

       我提出問題之後,聽到這種答案一定是更火大。因為這個回答表示:你不管有沒有覺得這件事情合理,但是你對這件事情根本沒想法,還想拿別人為自己做辯護。最明顯的例子是有一次早餐,我點了一客咖哩鐵板麵,早餐店幾乎都是開放式廚房,表示你可以看的到人家怎麼做早餐。那份咖哩鐵板麵怎麼做的?看到老闆把麵條包打開放到熱水裡面煮熟,然後放到盤子上灑咖哩粉就端上來,這根本太扯,這三小鐵板麵?鐵板油煎跟水煮的是吃起來完全一樣嗎?老闆的回答就是上面那句。

 

       我也知道如果今天產品名稱是「水煮咖哩麵」,那這東西一定是賣不出去,但是你明明就不是賣咖哩鐵板麵,你憑什麼在菜單上說謊?還要求消費者照單全收?或是覺得你碰到奧客?今天水煮麵跟鐵板麵明明就不是一樣的東西,也少拿那種太陽餅裡面沒太陽這種鬼話來說嘴。你咖哩用咖哩粉我完全沒話說,頂多就是我踩雷了,但是請搞清楚,水煮、鐵板根本上就不一樣的料理手法,你不管你丟水煮還是丟微波爐都一樣不是。這跟你要拿「先炸過」的東西之後放微波爐加熱給客人,然後說「現炸雞腿排」有什麼兩樣?都是豪洨消費者啊!

 

 

 

       還有很多觀念想講,但是我依然很懷疑誰會看完我的長篇大論。台灣消費有個很奇特的現象,說不定國外也是,我沒有出過國我不知道,但是就一些在國外長住的朋友都有反應過,在國外的消費經驗真的比台灣好很多。台灣口口聲聲說:「客戶永遠是對的。」,但是在私底下就是「把消費者當白癡!」,只要消費者提出了什麼消費上的疑問,就通通變成奧客。把長期店裡的陋習當作是合理的狀況,把別人不反應而吞忍的事情當作是大家都應該要忍耐。

 

       寫這篇是想告訴我的朋友,或是一些我還沒認識的朋友,當你消費上遇到問題,只要你態度好的反應(至少一開始),這些絕對都是合理的訴求範圍,因為這就是消費有問題,只要不要弄到變成消費紛爭,絕對都不會是麻煩的事情,而且我碰到的「大多數反應」,後來都是愉快的解決,只要態度好,人家沒事不會在你餐點上面吐口水。當然很多事情可以算了,可是如果你真的覺得算了,就不要邊吃又邊抱怨,抱怨之後又說算了沒關係,聽起來真的很.............



我也踩過很多雷。有沒有看過九個人吃六道合菜,沒有一盤有吃完,玉米放山雞還剩半盤的?

 

 

 

 

 

 

 

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